“Dit past niet bij hoe wij het gewend zijn.”

Het is een uitspraak die je kunt horen van bewoners, maar ook van hun familie. Je werkt met bewoners én hun naasten, ieder met hun eigen achtergrond, verwachtingen en manieren van communiceren. Juist daar ontstaan soms misverstanden: niet omdat mensen niet willen meewerken, maar omdat er langs elkaar heen wordt gecommuniceerd.

“Ik heb hier eigenlijk geen tijd voor”

Interculturele communicatie in verpleeghuizen gaat niet over het kennen van alle culturen. Het gaat over hoe je reageert in het moment en vaak onder tijdsdruk. Want in de praktijk is er weinig ruimte om stil te staan: je hebt een volle planning, familie spreekt je tussendoor aan, een andere bewoner heeft zorg nodig. Het kan voelen alsof cultuursensitief communiceren iets extra’s vraagt. Maar vaak zit het verschil niet in méér tijd, maar in hoe je reageert. In hoe je je eerste reactie verwoordt.

Waar het vaak misgaat

Veel misverstanden ontstaan op het moment dat we denken dat we elkaar begrijpen, terwijl dat niet zo is. Wat er dan speelt, is niet altijd zichtbaar:

• iemand knikt, maar bedoelt iets anders
• familie lijkt kritisch, maar is bezorgd
• een bewoner zegt weinig, maar voelt zich niet gehoord

Veel van deze misverstanden komen voort uit onbewuste aannames. Over wat normaal is, wat goede zorg betekent, of wie in een gesprek het woord neemt. Iedereen heeft een eigen referentiekader. Dat kader heb je niet bewust gekozen, maar het bepaalt wel hoe je een gesprek ingaat.

Wat je kunt doen in het moment

Om professionals daarin te ondersteunen, werken we bij Globi met de 6B’s: een gespreksmodel voor situaties die schuren. Dit is geen stappenplan voor perfecte gesprekken. Wel een houvast voor wanneer het contact dreigt vast te lopen.

1. Bepaal je doel

Wat wil je bereiken in dit gesprek? Informatie geven, begrip kweken, of samen een beslissing nemen? Heb dat helder voor jezelf voor je begint.

2. Benoem gedrag

Beschrijf wat je ziet of hoort, zonder te oordelen. “Ik merk dat u gespannen reageert.” Of “U geeft aan dat u het hier niet mee eens bent.”

3. Bevraag gedrag

Wees nieuwsgierig naar wat er achter de reactie zit. “Wat maakt dit voor u zo belangrijk?” Of: “Kunt u mij meer vertellen over hoe dat thuis ging?”

4. Bespreek jouw positie

Vertel wat jij kunt bieden en waar de grenzen liggen. Vanuit respect, niet vanuit ongeduld. “Ik begrijp wat u wilt. En ik wil u uitleggen wat ik wel kan doen.”

5. Behandel gemeenschappelijkheid

Benoem wat jullie delen: iedereen wil dat de bewoner goed verzorgd wordt en zich veilig voelt. “We willen allebei het beste voor uw moeder.”

6. Beslis samen het vervolg

Sluit af met concrete afspraken. Wie doet wat? Wanneer praten jullie verder?

Je hoeft de 6B’s niet altijd volledig te doorlopen. Soms is één stap genoeg: een vraag stellen, benoemen wat je ziet, gemeenschappelijkheid benoemen. Dat is vaak al voldoende om het gesprek te keren.

Kies je eerste reactie

In de praktijk zit het verschil vaak in kleine dingen. Hieronder zie je wat een andere formulering kan doen:

Zonder afstemming → met afstemming

✗ “Dat doen we hier zo.”

✓ “Zo werken wij hier meestal. Hoe is dat voor u?”

Zonder check → met check

✗ “Is dat duidelijk?”

✓ “Wat hebben we afgesproken?”

Zonder verbinding → met verbinding

✗ “Dat mag niet.”

✓ “Ik begrijp dat dit belangrijk voor u is. Dit is wat ik kan doen.”

Een herkenbare situatie

Een dochter spreekt je aan in de gang:

“Jullie doen het niet goed. Mijn moeder klaagt.”

Je hebt haast. Je wilt uitleggen dat je het goed doet.

Wat vaak gebeurt:

“We doen wat we kunnen.”

Gevolg: spanning loopt op.

Wat ook kan (6B’s: bevraag gedrag):

“Wat maakt dat u zich zorgen maakt?“

Gevolg: je hoort wat er echt speelt, het gesprek wordt rustiger, er ontstaat ruimte voor afstemming.

Het verschil zit in je eerste reactie.

Familie als onderdeel van het gesprek

In veel gezinnen is zorg voor ouderen geen individuele aangelegenheid. De dochter die elke dag langskomt, de zoon die namens zijn vader spreekt: ze maken deel uit van hoe zorg voor hun naaste eruitziet.

Dat betekent ook dat beslissingen soms niet bij één persoon liggen. Wie voert het woord? Wie heeft het laatste woord? En wie moet erbij zijn om een afspraak echt te laten landen? In sommige families is dat de oudste zoon, in andere de dochter die het dichtst in de buurt woont. Het helpt om daar vroeg in het gesprek nieuwsgierig naar te zijn.

Tegelijk speelt er onder een verzoek soms meer dan het verzoek zelf. Wat klinkt als een klacht of eis, is vaak een uiting van betrokkenheid, onzekerheid of het gevoel niet gehoord te worden. Kijk voorbij het verzoek,  vraag jezelf af wat er onder zit.

Twee vragen die het gesprek kunnen openen (6B’s: bevraag gedrag):

• “Wat is voor u het belangrijkste in de zorg voor uw moeder?”
• “Hoe was dat thuis voor haar geregeld?”

Als het schuurt of iets niet kan

Soms voel je dat een gesprek stroef loopt. Een familielid reageert kritisch, een bewoner trekt zich terug, of een verzoek is simpelweg niet mogelijk. Onder tijdsdruk is de neiging groot om uit te leggen, te verdedigen, of door te gaan. Terwijl er vaak iets anders speelt. Wat kritisch klinkt, komt vaak voort uit zorg, betrokkenheid of onzekerheid. Door daar kort bij stil te staan, verandert het gesprek. Stel een open vraag (6B’s: bevraag gedrag):

• “Waar maakt u zich zorgen over?”
• “Wat is voor u belangrijk in de zorg?”

En als iets niet kan? Wees dan duidelijk, zonder het contact te verliezen (6B’s: bespreek jouw positie):

• “Ik begrijp dat dit belangrijk voor u is.”
• “Dit is wat ik kan doen.”
• “Laten we kijken wat mogelijk is.”

Soms heb je weinig tijd. Dan hoeft het niet perfect. Wat vaak al helpt: één vraag, één check, één zin die benoemt wat er speelt. Dat is genoeg om het contact te behouden.

Aandacht in het moment

Interculturele communicatie in verpleeghuizen vraagt niet om perfectie. Het vraagt aandacht in het moment. Juist in korte contactmomenten ligt de kans om beter te begrijpen, misverstanden te voorkomen, en het contact te versterken.

Soms begint dat met één andere zin.

Gebruik dit in je team

Wil je cultuursensitief communiceren ook bespreekbaar maken met je collega’s? We hebben twee praatplaten ontwikkeld die je direct kunt gebruiken in een teamoverleg.

→ Als het stroef loopt — drie stappen voor als een gesprek vastloopt
→ De 6B’s — het volledige gespreksmodel op één A4

Meer weten over onze trainingen voor verpleeghuizen?